Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно начать разговор с покупателем». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.
Зачем вообще нужны правила общения с клиентами
Профессиональное общение всегда нацелено на:
- оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
- комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
- стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
- желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.
Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.
Основные правила построения общения:
- Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
- Приветливый тон.
- Обращение к клиенту по имени.
- Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
- Не затягивать с главной «проблемой».
- Предлагать несколько вариантов на выбор.
- Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
- Не быть излишне навязчивым.
- Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
- Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.
Как правильно начать разговор с покупателем
Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:
-
Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
-
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
-
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
-
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
-
Задать вопрос покупателю.
Используйте базовые правила общения
Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.
Как правильно разговаривать с клиентами:
- Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.
Например: менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.
- Слушайте и не перебивайте. Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.
Например: клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора. Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос: «Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?». Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов.
- Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.
Например: клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.
- Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.
Например:
— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.
Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.
- Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.
Например:
— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?
— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?
- Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.
Маркетологи давно используют открытия психологов для повышения эффективности продаж. Такой метод позволил разработать множество инструментов и приемов, помогающих влиять на клиентов, вплоть до нейролингвистического программирования.
Разумеется, применяемые технологии зависят от вида коммуникации:
- личная встреча;
- переговоры по телефону;
- переписка.
Больше всего возможностей для управления клиентом менеджер по продажам получает при личном контакте – здесь можно пользоваться вербальными и невербальными приемами, пространством, окружающей обстановкой.
Основная задача продавца для манипулирования и управления покупателем – правильное присоединение. Техника присоединения выражается в подстройке под другого человека, перехода из «чужих» в «свои» и выстраивании конструктивного, открытого диалога.
Не забывайте, что недостаточно иметь в штате талантливых менеджеров. Необходимо:
- сделать клиентоориентированность отправной точкой в миссии компании;
- требовать соблюдение принципов корпоративной политики и этики ото всех работников;
- проводить рекламные кампании;
- следить за индексом лояльности NLP;
- стремиться к долгосрочным и даже пожизненным отношениям с покупателями – использовать автоматизированные программы для отслеживания предпочтений, покупок клиентов, общения с ними и пр.
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору
Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.
Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.
Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.
Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах
Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону — он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.
Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.
Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.
Как общаться с конфликтными клиентами
Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.
Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.
Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.
Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»
Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».
Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».
Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.
«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».
Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.
В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.
Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.
«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».
Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.
Клиентское обслуживание как комплексный процесс
Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.
«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации».
Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.
Вы не поверите, но телефонный разговор, если он правильно построен, принесет вам не меньший результат, чем общение вживую. Не факт, что продажа состоится тут же, но он определенно запомнит вашу подкованность в вопросе, вежливость и профессионализм и обратится к вам позднее.
- Отвечайте на входящие звонки без промедления.
Будьте вежливы, не заставляйте вашего заказчика часами «висеть» на телефоне в ожидании вашего ответа. Оптимально, если вы отвечаете не позднее третьего гудка. Если вы «хватаетесь» за трубку с первым гудком, клиент может подумать, что дела у вас совсем плохи, раз вы караулите у телефона в ожидании случайного звонка.
- Будьте внимательны к своей интонации.
От тона вашего голоса во многом зависит успешность потенциальной сделки. Как правило, клиенты задают массу вопросов, которые опытным менеджерам кажутся до невозможности понятными. Наберитесь терпения, ведь не все владеют информацией в том же объеме, что и вы. Наивно полагать, что потенциальный заказчик услышит только то, что вы ему скажете.
Он прекрасно улавливает любую вашу интонацию, а раздраженность в голосе редко можно с чем-то спутать. Есть риск спугнуть клиента.
Шаблонность – не лучшая идея для общения с клиентами
Мы часто слышим, что шаблонное общение с клиентами это плохо. Но почему?
Рост конкуренции и развитие маркетинга привели к тому, что современный потребитель искушён качественным сервисом и привык получать персонализированное обслуживание.
Мы ожидаем, что компании будут понимать нас с полуслова и подстраиваться под наши нужды. Если мы получаем шаблонные ответы или предложения, то подсознательно думаем, что нам что-то недодали, либо же мы получили некачественный продукт.
Здесь срабатывает и психология. Клиентам нравится чувствовать индивидуальный, человеческий подход. Даже если сотрудник отлично помогает, но очевидно использует скрипт общения с клиентом, то последний, скорее всего, будет чувствовать, что к его проблеме подошли без должного внимания.
Шаблонность ответов отталкивает, а значит компания теряет клиентов и прибыль.
Почему клиентам удобно общаться онлайн
Онлайн общение имеет множество преимуществ, и всё больше клиентов сегодня предпочитают именно такой формат взаимодействия.
- Общение онлайн возможно в режиме 24/7. Многие компании работают круглосуточно, поэтому мы может отправить сообщение посреди ночи и увидеть ответ уже с утра.
- Можно общаться в удобном для себя режиме. В отличии от телефонного звонка, онлайн общение можно начинать и останавливать как угодно. Если нет времени вчитываться в ответ прямо сейчас, можно вернуться к нему позднее.
- Удобно, когда переписка перед глазами, и её можно перечитать. Особенно, если речь идёт об уточнении какой-либо информации.
- Звонок сегодня воспринимается, как вторжение в личное пространство. Клиенты ценят своё время и не хотят бросать все дела, чтобы поговорить по телефону.
Особенности установления контакта с клиентом по телефону
Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.
В телефонных разговорах важны:
-
Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
-
Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
-
Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».
Правильно интерпретировать слова
Есть в русском языке удачное устойчивое выражение «читать между строк», но т. к. о чтении в нашем случае речи не идет, то лучше сказать – искать смысл за смыслом. Клиент редко выказывает недовольство продуктом в однозначных выражениях, он не постановщик задач и иногда просто не знает, чем вызваны его неудобства. Например, если речь о дизайне главной страницы сайта, клиент может сказать «все время забываю, как здесь авторизоваться». Смысл за смыслом: «нужно поправить дизайн так, чтобы панель авторизации была на виду». Научиться этому не так сложно, как кажется. Нужен опыт, природная внимательность и немного желания.
Умение угадывать мысли клиента производит незабываемое впечатление: к такому продавцу хочется возвращаться снова и снова.
Психология общения с клиентами
Любая компания заинтересована в привлечении клиентов, что возможно за счет умения профессионально предоставить необходимую им для принятия решения информацию, а также за счет владения основами психологического аспекта влияния.
Поэтому можно сделать вывод о том, что общение является основным инструментом заработка. Чтобы продать продукцию или оказать услугу, представитель продавца должен:
- иметь респектабельный вид;
- умеет разговаривать и оперировать научными терминами;
- владеть коммуникативными навыками;
- уметь составлять план переговоров применительно к конкретному покупателю.
Психология общения базируется на стремлении продавца понять потребности покупателя и уметь незаметно на него воздействовать для принятия им положительного решения относительно сотрудничества. Перед тем как предлагать свои услуги, продавцу рекомендуется задуматься, в каком ракурсе следует подать информацию, чтобы она заинтересовала клиента и выделила бы продавца среди его множества конкурентов. Для этого рекомендуется мысленно представить себя на месте покупателя и задуматься, как должен вести себя поставщик услуг, чтобы захотелось бы с ним общаться с перспективой совершения покупки.