Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «6 примеров качественной работы с клиентом (и чему можно из них научиться)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Задача аудитора — получить от сотрудников клиента бумажную отчетность и электронные файлы, в которых наиболее полно описана деятельность . После того как документы получены, аудиторы задают клиенту специальный набор вопросов, касающихся методов ведения отчетности.
Не мешай человеку ошибаться
«Я тебя умоляю, не бери эту землю! Если очень нужна земля, завтра же к тебе приедут тридцать три риелтора и предложат гораздо лучшие участки за меньшие деньги…» Рафаэль позвонил клиенту сразу, как изучил документы по территории под застройку.
Вообще-то мы не должны были влезать в эту историю — Боря об этом не просил. Но что делать, если ты видишь угрозу, которая может привести к потере репутации или денег клиента?
Некий девелопер, с которым Боря познакомился на тренинге, предложил ему строительный проект. Яркая идея, вроде бы очень хорошая локация и т. д. Со стороны Бориса ожидались основные инвестиции, партнер полностью брал на себя руководство проектом, но прибыль хотел делить поровну. А землю, настаивал он, нужно покупать немедленно, иначе достанется другим.
Сертификация аудиторов
Сертифицированным специалистам, как правило, проще трудоустроиться. Также они имеют возможность претендовать на более высокую оплату. Истории успеха, как становятся аудитором, неоднократно упоминают, что сертификаты бывают двух видов: международные и российские. К международным сертификатам относятся: АССА, АСА, СРА. Список можно продолжить, уместно получать их при работе в либо при участии в проверках по международным стандартам, например МСФО или американским стандартам ГААП.
Тем, кто заинтересован, как стать аудитором в России, то есть получить российский сертификат, предстоит узнать об особой официальной процедуре, которую проводит Минфин Российской Федерации. По ее окончании сертифицированный специалист получает право подписывать аудиторские заключения по результатам проверок в соответствии с российскими стандартами бухгалтерского учета. Все начинается с подачи заявления на аттестацию, а также копий ИНН и паспорта, нотариально заверенных документов о высшем юридическом или экономическом образовании и подтвержденном трудовом стаже в этих сферах в течение трех лет из последних пяти, и прочее.
После принятия этих документов назначается дата квалификационного экзамена на аттестат. Он включает в себя три части: тестирование, экзамен по финансам, налогам и праву и, наконец, экзамен по бухгалтерскому учету и аудиту. Для подготовки существуют различные курсы. В связи с постоянными изменениями российского законодательства информация в интернете быстро устаревает, поэтому не рекомендуется скачивать учебные пособия с сайтов, не располагающих к доверию.
Почему этот вопрос сложный
Когда кто-то задает простой вопрос, обычно подразумевается простой ответ. Но в данном случае вопрос не только в том, чтобы спросить вас о вашем отношении к работе в аудите, но и в том, как вы пришли к выбору этого в качестве своего призвания. Это означает, что ваш ответ должен быть довольно длинным и сложным.
В вопросе также выделяется слово «аудит», но на самом деле это не то, что вас просят описать. Вас просят рассказать о вашем влечении и приверженности профессии.
Когда вас спрашивают: «Почему вы выбрали аудит?», вас не спрашивают, как аудитор помогает бизнесу и почему это необходимо. Вас не спрашивают, насколько вы лучше, чем следующий кандидат. Вопрос именно о вашей мотивации.
Ваши собеседники задавали этот вопрос без преувеличения уже тысячам соискателям. И они слышали стандартные ответы уже много раз. Обычно соискатели начинают говорить о следующих причинах работать в аудите:
- Возможность учиться;
- Работа с людьми, у которых есть общие интересы;
- Подходит для людей с математическим складом ума;
- Дает большие возможности.
Нет ничего плохого в том, чтобы сказать что-то из этих стандартных фраз в ответ на этот вопрос. Однако, если вы хотите выделиться из общей массы, расскажите им о своей любви к этому увлекательному предмету. Дайте личный ответ, который можете дать только вы.
Знакомимся с командой
Давайте для начала узнаем, кто есть кто в команде аудиторов.
1. Молодые симпатичные ребята, которые будут больше всего времени проводить в вашем офисе, ездить на инвентаризации, общаться с сотрудниками, – это ассистенты и эксперты. Как правило, ребята либо только пришли в компанию, либо работают в ней от одного года до четырех лет. Их роль и задача на проекте, в зависимости от опыта и знаний, – проведение аудиторских процедур. По сути, это сбор и систематизация данных, а также описание выявленных несоответствий.
2. Далее идет менеджер проекта. Чаще всего это человек, который проработал в компании или аудите 4-6 лет и имеет серьезный опыт проверок. Его задачи – управление и консультативная помощь команде, первичный анализ собранной информации, контроль качества проведения проверки, планирование работ, отслеживание сроков выполнения, обсуждение с руководством клиентов наиболее сложных вопросов. Чаще всего этот человек уже имеет серьезный профессиональный аттестат наподобие диплома ACCA.
3. Партнер или директор – это самый главный руководитель проверки, представляющий высшее руководство аудиторской компании. Это тот самый человек, который принимает окончательные решения по всем ключевым вопросам, связанным с аудитом. Этот человек будет подписывать аудиторское заключение, если выпуск такового предусмотрен условиями договора, который также подписывает партнер по доверенности от лица аудиторской компании. Этот же человек ведет все переговоры с клиентом относительно стоимости, сроков и объемов выполнения работ. Опыт партнера огромен, и его квалификация не вызывает сомнений. Уровень его общения – это генеральный директор, финансовый директор, комитет по аудиту и совет директоров, а если есть необходимость, то и собрание акционеров.
Простой ответ — НЕТ, если этого не требуют ваши акционера или политика группы.
Но!
Это может быть более практичным и экономически эффективным с точки зрения группы.
Вполне понятно, почему местное отделение международной группы хочет выбрать местную аудиторскую фирму, а не филиал Большой четверки. Конечно, услуги компании из Большой четверки могут стоить гораздо дороже, чем услуги местного аудитора.
Однако подумайте об этом с точки зрения материнской компании.
Аудитору материнской компании необходимо аудировать консолидированную финансовую отчетность. Поэтому ему также потребуется провести аудит финансовых отчетов дочерних компаний.
На практике аудиторы часто полагаются на работу экспертов, включая других аудиторов.
Если финансовая отчетность дочерней компании проверяется одним и тем же аудитором (например, местным офисом фирмы Большой четверки), аудитор материнской компании может полагаться на результаты проверки, поскольку ее выполняет одна и та же компания, используя те же процедуры, стандарты аудита и т. д.
Однако, если финансовая отчетность дочерней компании проверяется местной фирмой, аудитору материнской необходимо решить, может ли он полагаться на этот аудит или нет.
В некоторых случаях аудитор материнской компании может принять решение о проведении собственной проверки дочерней компании, которая в итоге может быть более дорогой.
Важность качественного клиентского обслуживания
Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.
«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.
Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.
«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.
Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.
Плюсы и минусы профессии
| Плюсы
+ Востребованность. Для аудиторов всегда есть работа, больше 700 открытых вакансий |
Минусы
— Много командировок. Это и плюс и минус профессии. Выездная работа больше подходит одинокому молодому специалисту, который легче переносит постоянные перелеты и жизнь в дороге
|
Какие бывают аудиторы
В первую очередь, в зависимости от работодателя, государственные и негосударственные. К первым относятся проверяющие учреждений бюджетной сферы. Ко вторым – все остальные.
Российские квалифицированные аудиторы подразделяются по виду деятельности, для которой они получили аттестат: по инвестиционному, общему, банковскому и страховому аудиту.
Внешние и внутренние, в зависимости от того, как становятся аудитором. Первых нанимают через специализированные компании, где они работают на основе проектов и в течение года могут проверить несколько организаций. Такие, как правило, ограничены во времени и в ресурсах, поэтому в договоре найма детально оговариваются план и сроки проверки. Внутренние аудиторы – сотрудники в той же фирме, которую проверяют. Их расследования более детальные, по сравнению с коллегами из сторонних организаций.
Вообще, конечно, для молодого внутреннего аудитора не особо важно именно это умение, есть старшие товарищи. Тем не менее, умение излагать свои мысли не просто устно на производственном языке, а на бумаге в виде трех страниц смыслового текста – желательно.
Помимо смысловых есть технические аспекты:
- Нужно знать возможности продуктов Microsoft. Понятное дело, что загнать необходимый формат текста в стиль MS Word или сделать образец слайда в PowerPoint – высший пилотаж даже для квалифицированных секретарей, но хотя бы выровнять текст уметь нужно.
- Грамотность. Очевидно, что принципиально повысить ее невозможно (раз уж в детстве не заложили), но чисто технически итоговый результат можно улучшить. Для этого заведите привычку проверять любой итоговый документ с помощью проверки орфографии (вспоминая предыдущий пункт – клавиша F7). Понятно дело, что «в рогах правды нет», «косный мозг» или «на конец» spelling не заметит, но «хренение» (моя частая опечатка) на «хранение» исправить предложит.
В жизни востребованность этих навыков очень неоднозначна. Эксперт, например, встречал только одного руководителя, которому было интересно количество двойных пробелов и грамматических ошибок. Особенно это “важно” импортным боссам. Тем не менее, эти навыки будут полезны, если организация работает в режиме крючкотворства с одной стороны, и не имеет при этом денег на профессионального корректора – с другой. Печальная конструкция, не дай бог кому так попасть.
Уровень 2. Продвинутый
Второй уровень включает три блока данных.
Вы – активный пользователь CRM и тщательно заносите данные об активности клиента. Вы фиксируете информацию как по конкретной сделке, так и по контакту в целом.
В рамках сделки вы заносите параметры, которые актуальны для вашего бизнеса. Например, если вы занимаетесь арендой спецтехники, то знаете, на какой срок нужна техника, на каком типе объекта она работает, в какой район ее надо доставить и пр.
По контакту вам нужно знать основные финансовые показатели на уровне клиента. К ним относятся:
- количество продаж;
- проданные продукты и категории;
- доходы от клиента;
- расходы на клиента;
- LTV;
- средний чек.
На этом же этапе вы начинаете интересоваться самими клиентами. Для чего с ними нужно говорить.
Требуется установить, какую они проблему хотят решить, и кто они вообще такие. Как это не удивительно, но первое намного важнее, и это мы тоже как-нибудь обсудим. А пока примем:
- знания о проблеме нам нужны, чтобы понять клиента;
- знания о клиенте нам нужны, чтобы найти похожих людей.
Итак, что вы можете спросить у клиента, который обратился к вам в компанию? Подскажет теория работ. Ее сторонники предлагают следующие вопросы, которые должен задавать каждый бизнес своим клиентам:
- какую проблему потребитель хочет решить, покупая наш продукт;
- что подтолкнуло человека на поиск решения;
- какие продуктовые альтернативы он рассматривал;
- что не понравилось в альтернативах;
- пользуется ли потребитель другим решением, которое его не в полной мере устраивает;
- как потребитель подошел к поиску решения.
Это лишь часть вопросов, но для начал их вполне хватит.
Когда же мы говорим об информации о самих клиентах, то единый шаблон составить непросто, но:
- для B2C – доход, семейный статус, возраст, интересы, любимые места и пр.;
- для B2B – отрасль, кол-во сотрудников, год основания, география деятельности и др.
Оба набора дополняются сугубо отраслевыми характеристиками.
Зарплата и карьерный рост
Начинающим аудиторам до момента получения сертификата платят 25-30 тыс. рублей. Престижные компании данного профиля нередко приглашают в свои ряды стажеров, которые на начальном этапе вообще ничего не получают, зато имеют многообещающие перспективы. Средняя зарплата сертифицированного работника составляет 60-90 тыс. рублей.
Пределов оплаты труда в этой сфере практически не существует. Опытные сотрудники известных фирм получают от 200-300 тыс. рублей. Зарплата старшего аудитора или руководителя проверки способна исчисляться семизначными цифрами. Карьера проверяющего может развиваться не только по вертикали. Наличие знаний в сфере МСФО позволит устроиться на работу в международную организацию.
Соискателям перспективной и востребованной специальности перед началом профессионального пути стоит изучить не только описание направления, но и все его нюансы. Эта область способна стать основой яркой карьеры и финансовой независимости. При этом аудиторам нередко приходится сталкиваться со случаями мошенничества, угрозами, попытками подкупа. Сам рабочий процесс проверяющего состоит из обработки больших объемов информации, что не каждому оказывается под силу.
Этапы работы с возражениями
- Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
- Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.
Плюсы, минусы профессии
Можно выделить следующие плюсы в работе современного ревизора:
- высокая оплата труда;
- постоянная офисная работа, не подразумевающая тяжелого физического труда;
- работа в частной практике даёт возможность самому выбирать график работы;
- быстрое продвижение по карьерной лестнице от помощника аудитора до руководителя отдела.
В любой профессии есть свои минусы:
- ненормированный рабочий день, (иногда аудиторские проверки одной компании могут длится до полугода);
- высокая ответственность — если во время проверки аудитор допустит ошибку, это может привести к большим финансовым потерям и штрафам для компании, а значит и к потере его репутации;
- необходимость постоянно следить за законодательством и всеми возможными поправками;
- постоянные стрессы, так как приходится обрабатывать огромные объемы информации за короткие сроки;
- частые, а иногда длительные командировки при выезде на аудиторскую проверку филиалов.
Где и как получить профессию аудитор – советы заинтересованным
Сертифицированный аудитор должен иметь высшее экономическое образование, желательно по специальности «Бухгалтерский учет и аудит». На сегодняшний день в России таких специалистов готовит достаточно большое количество ВУЗов.
В зависимости от уровня квалификации (бакалавр, специалист, магистр) осваивать данную профессию необходимо от 3,5 до 5,5 лет. Стоимость обучения в зависимости от учебного заведения, уровня квалификации и формы обучение варьируется от 70 до 200 тыс. руб. в год.
Кроме оконченного высшего образования, чтобы стать профессиональным аудитором, необходимо окончить специальные курсы, и регулярно повышать уровень своей квалификации.
Если Вам понравилась наша статья и у Вас возникли мысли по этому поводу, поделитесь с нами. Нам очень важно знать Ваше мнение!