5 тонкостей жалобы на сотового оператора

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «5 тонкостей жалобы на сотового оператора». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Для начала стоит попытаться урегулировать возникшую проблему через телефоны горячей линии. Консультанты попытаются разобраться и помочь. Если у них не получилось, переходим к следующему этапу — жалобе в письменной форме.

Телефоны техподдержки мобильных операторов:

• МТС — 0890;
• МегаФон — 0500;
• Билайн — 0611;
• Tele2 — 611.

Основания для подачи жалобы

Самые частые претензии абонентов:

• плохое качество связи;
• подключают подписки без согласия владельца SIM-карты;
• навязывание ненужных услуг;
• неправомерное списание денежных средств;
• некорректное отношение к абоненту при обращении в офис или звонке на горячую линию;
• изменение тарифного плана, его стоимости, входящих в него услуг без уведомления (если это не предусмотрено договором);
• распространение личной информации, бесед;
• медленный интернет;
• незаконно заблокировали лицевой счет;
• служба технической поддержки не выполняет свои функции;
• не смогли расторгнуть договор;
• отказываются перенести номер телефона;
• непредставление услуг в полном объеме;
• незаконный отказ в заключении договора;
• рассылка спама и рекламы;
• иные действия со стороны оператора, нарушающие права потребителя.

Чаще всего удается решить проблему, обратившись в службу технической поддержки. Если добиться справедливости не получилось, заявление адресуют контролирующим органам, прокуратуре, суду.

Куда можно подать жалобу

Обратиться можно в одну из следующих инстанций:

• Центральный офис компании. Подавляющее большинство вопросов решается в рамках фирмы. В большей мере это относится к техническим проблемам по причине сбоя в оборудовании и программном обеспечении.
• Роспотребнадзор. Несоответствующее качество услуг является причиной для направления жалоб в данную инстанцию. Обращение должно опираться на различие фактических услуг и описания в договоре. Так же причиной может служить несоразмерность оплаты.
• Общество защиты прав потребителей. Ведомство не имеет полномочий для решения имущественного спора, однако может оказывать юридическую помощь и проводить консультации по данной теме.
• Роскомнадзор. Служба осуществляет надзор за сферой связи. Он проводится как в области информационных технологий, так и массовых коммуникаций. Большинство споров решается именно в этой инстанции.
• Прокуратура. Разбирается в вопросах бездействия, нарушения сроков и игнорирования обращений. Наличие доказательства факта попытки решения вопроса с компанией — обязательное условие для обращения в надзорный орган.
• Суд. Крайняя инстанция. При помощи судебных исков осуществляется возврат незаконно списанных средств или возмещение стоимости навязанной услуги. Для обращения потребуется достаточное количество доказательств.

Правила подачи жалобы в Роспотребнадзор

Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.

Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом. На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.

Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы. Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.

После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты. Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.

Жалоба в Роскомнадзор на оператора связи

Жалобу в Роскомнадзор необходимо оформить в письменном виде и подать или направить в соответствующую службу.

На сайте Роскомнадзора можно заполнить электронное обращение. Для этого необходимо в разделе «Обращение граждан и юридических лиц» выбрать интересующую тематику, в рассматриваемом случае «оказание услуг связи», и заполнить все поля, в том числе изложив свой вопрос или обращение.

При подготовке жалобы в бумажном варианте придерживайтесь следующего порядка изложения информации:

1. наименование адресата жалобы, т.е. Роскомнадзор, с указание адреса места нахождения;
2. ФИО, наименование лица, обращающегося с жалобой, адрес, номер телефона, также можно указать эл. почту;
3. адрес, по которому должен быть направлен ответ;
4. наименование компании, на которую подается жалоба;
5. название документа «Заявление», «Жалоба»;
6. в тексте обращения необходимо изложить подробно все обстоятельства, послужившие поводом для обращения в Роскомнадзор, т.е. какие нарушения и когда допущены оператором, как нарушены права заявителя. Кроме того, необходимо сослаться на конкретные нормы права, которые нарушены оператором;
7. в просительной части указать, что просит заявитель, например, разобраться в сложившейся ситуации и принять меры реагирования.
8. жалоба должна быть подписана. Также следует указать дату составления жалобы.

Как уже упоминалось, пожаловаться на некачественные услуги или плохой сервис можно как в устной форме (например, позвонить в техподдержку и выразить гневный протест из-за сбоев в связи), так и (что предпочтительно в серьезных ситуациях) в письменной.

Единой утвержденной формы того, как составить жалобу, нет. Однако, есть определенная схема данного документа, которой желательно придерживаться.

Во-первых, нужно правильно оформить шапку заявления: указать в ней точные реквизиты компании, личные данные руководителя, а также заявителя, включая его адрес и телефон.

Во-вторых, в основной части документа должно быть четко описано, когда, как и кем были обнаружены проблемы (например, списание денег со счетов), почему недоволен заявитель и чего он требует (например, возврата средств, письменных извинений и возмещения морального ущерба).

В-третьих, в заявлении следует указать все бумаги, которые проходили по делу, и приложить их копии. Это могут быть такие бумаги, как подаваемые ранее заявления (претензии), договоры об оказании услуг и т.д.

Куда обратиться в первую очередь?

Для начала нужно попробовать решить вопрос с менеджером Мегафона. Можно написать письменное обращение к руководству фирмы (директору или региональному представителю), если сотрудник компании не реагирует на просьбы клиента. Пользователи могут оставить претензии на официальном сайте компании, без посещения офиса.

Для этого потребуется:

• зайти на сайт;
• выбрать регион проживания абонента;
• найти вкладку «Поддержка», затем – «Часто задаваемые вопросы»;
• составить текст в открывшейся вкладке «Напишите нам»;
• прикрепить документы;
• ввести код проверки;
• отправить запрос путем нажатия кнопки;
• дождаться ответа от оператора.

Клиент может обратиться в несколько надзорных органов, если руководство компании не смогло решить спорный вопрос.

Куда жаловаться, если вопрос не был решен?

Абонент имеет право подать иск в надлежащие органы, если руководство сотового оператора не смогло решить проблему или проигнорировало ее. Жалоба может быть подана в:

• Роспотребнадзор.
• Роскомнадзор.
• Суд и др.

Гос. учреждения обязаны рассмотреть жалобы в течение 30 суток.

1. Роспотребнадзор. Возможная причина обращения – нарушение прав потребителя. Например, компания Мегафон нарушила договор предоставляемых услуг. К заявлению в Роспотребнадзор необходимо приложить доказательства нарушения ваших прав. Это может быть, например:
   • выписка со счета;
   • аудио или видео записи разговоров;
   • показания свидетелей и тд.

   Сроки рассмотрения претензий и жалоб

   Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.

   Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.

   Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.

   Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.

   В каких случаях имеет смысл жаловаться

   Можно пожаловаться на качество и обслуживание, если незаконно списали деньги с банковской карты или в тариф добавили платные услуги без согласия клиента. В письме следует указать конкретную формулировку претензии, иногда отмечают сразу несколько причин:

   • качество связи;
   • списание денежных средств без законных на то причин;
   • плохое обслуживание в отделении;
   • грубость и хамство телефонных консультантов;
   • незаконная блокировка лицевого счета;
   • постоянная рассылка предложений о платных подписках;
   • товар, приобретенный в компании, оказался хуже, чем заявлено в характеристиках о нем;
   • оператор отказывается расторгать клиентский договор;
   • нарушение прав пользователя согласно российскому законодательству;
   • абонента ввели в заблуждение по тарифному продукту.

   Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи

   Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:

   • в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут;
   • в основной части — подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
   • в конце документа должна стоять дата и личная подпись.

   К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.

   Сколько ждать ответ на жалобу?

   Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.

   Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.

   Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:

   • заявитель не указал сведения о себе;
   • текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
   • один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
   • в адрес нарушителя звучат угрозы.

   Перейдем к стандартной форме жалобы. Её форма установлена законодательно, а при написании нужно следовать элементарным правилам: писать в деловом стиле, не употреблять оскорблений, информацию прописывать четко, без противоречий и ошибок. Сама форма состоит из трех частей:

   • Заголовок. Описывает учреждение, в которое будет подана ваша жалоба: адрес, полное название, реквизиты. После описания учреждения прописываются сведения о вас как заявителе: полное имя, адрес, контакты;
   • Информационная часть. В ней нужно указать в первую очередь данные по отделению Мегафона, по вине которого у вас возникли проблемы, а так же операцию, которую вы в данном отделении проводили. Затем нужно максимально подробно описать событие, которое привело к нарушению ваших интересов, его причину и последствия. Затем следует описать позицию Мегафона по спорному вопросу, ваши просьбы и их обоснование;
   • Заключение. В него в обязательном порядке вносится перечень документов, после чего ставиться подпись и дата передачи жалобы. При необходимости в заключение можно внести дополнительные данные.

   Как правильно написать жалобу на Билайн

   Перед составлением текста претензии ознакомьтесь с договором. Жалоба на Билайн может быть написана от руки в произвольной форме или напечатана машинописным способом.

   Текст жалобы должен соответствовать рекомендациям ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года, а именно:

   1. Размер электронного письма — максимум 2 000 знаков.
   2. Жалоба должна быть лаконичной, написанной на русском языке с соблюдением его норм и правил. Укажите в тексте, какие законодательные акты или пункты договора о предоставлении услуг сотовой связи были нарушены, какого решения вы добиваетесь.
   3. Укажите адрес магазина или салона, где произошел инцидент; ФИО лиц, чьи действия вы обжалуете.
   4. К электронному обращению можно прикрепить подтверждающие документы в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv. Файлы, превышающие 5Мб можно отправить заказным письмом, о чем необходимо написать в электронной форме.
   5. Для жалобы на бумажном носителе обязательно составляется опись документов (фискальных чеков, выписок, договоров).
   6. Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя, контактного телефона. Анонимные обращения не рассматриваются.
   7. Текст должен быть разборчиво написан, разбит на предложения и не содержать угрозы, нецензурную брань.
   
   

   Похожие записи:

   • Что такое возврат излишне выплаченных сумм пенсии ?!
   • Льготы на ЖКХ для пенсионеров: какие бывают и как оформить
   • Новостройки на стадии (этапе) котлована в Москве и Подмосковье от застройщика