Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителей при оказании туристских услуг в вопросах и ответах». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом
- Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
- Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
- Пределы ответственности туроператора
Может ли турист взыскивать деньги с турагента
Ответственность туроператора и турагента друг перед другом и перед туристами является существенным условием агентского соглашения, оформляемого туроператором и агентом (ст. 9 закона № 132-ФЗ). Ниже представлены примеры из судебной практики, когда денежные средства взыскивались с турагента:
- Турагент не забронировал турпродукт у оператора и не произвел его оплату, ввиду чего оплаченный туристом тур не состоялся. С виновного турагента была взыскана стоимость непредоставленных услуг, штраф и компенсация морального вреда (определение Свердловского облсуда от 28.03.2017 по делу № 33-5495/2017).
- Турагентом не была доведена до туриста информация об условиях путешествия, из-за чего турист не смог воспользоваться туром. Агентским договором установлена ответственность турагента за доведение таких сведений (определение Йошкар-Олинского горсуда от 29.11.2016 по делу № 11-508/2016).
- Турагент не донес до туриста информацию о привлечении к бронированию тура туроператора, не указанного в договоре о реализации турпродукта, а также о категории забронированного номера и условиях проживания (определение Мурманского облсуда от 23.11.2016 по делу № 33-3810/2016).
Ответственность перед туристом турагента и туроператора
Экономия на самостоятельном подборе условий отдыха чаще не полностю продуманная. Покупка путевок обычно осуществляется либо у туристического оператора или фирмы, надо понимать разницу. Организации имеют существенные отличия в сервисе и уровне проработки юридической стороны вопроса оформления поездки клиента.
Требования к туроператорам:
- Финансовую основу предоставления услуг составляет банковская гарантия. Кредитное учреждение покрывает определенные риски, которые могут возникнуть в ходе ведения предпринимательской деятельности туроператора;
- Предоставление посреднических услуг страхования гражданской ответственности у туроператоров является обязательным;
- Туроператоры должны быть внесены в единый реестр юридических лиц согласно характеру профильной деятельности. В перечне представители бизнеса разделяются по группам в зависимости от финансовой обеспеченности.
Финансовая ответственность туроператора перед потребителем услуги исходит из его определения. Предоставление услуг осуществляется юридическим лицом, внесенным в единый реестр. При этом гарантии возмещения ущерба при наступлении ответственности возлагаются на кредитное учреждение или страховую компанию. Ответственность туроператора перед туристом зависит от типа организации. Существуют инкаминговые фирмы (въезд иностранцев) и ауткаминговые (выезд соотечественников).
Ответственность турагента за нарушение прав туриста
Согласно законодательству, за последствия ненадлежащего исполнения договора предоставления туристского продукта и его ненадлежащего формирования турагент ответственности не несет. Однако турагент, который действует от собственного имени, перед клиентами несет полную ответственность за нарушение прав клиента как на стадии заключения договора, так и за время, предшествующее заключению договора о реализации туристского продукта, в части предоставления клиенту достоверной и необходимой информации, которая обеспечивает правильный выбор туристских продуктов физическими лицами.
Иными словами, в случае, когда турагент вводит туриста в заблуждение, например, предлагает клиенту тур и проживание в пятизвездочном отеле зная о том, что сформированный туристский продукт туроператором предусматривает проживание лишь в трехзвездочном отеле, то ответственность будет нести именно турагент, продавший путевку.
В случае, если туристический продукт, сформированный туроператом предусматривал проживание в пятизвездочном отеле и это положение было прописано в заключенном с клиентом договоре о реализации туристского продукта, однако по прибытию к месту отдыха туристу предоставлен отель в 3 звезды, ответственность несет туроператор.
Также ответственность турагента за нарушение прав туриста наступает и за оказание турагентом услуг, не предусмотренных сформированным туристским продуктов туроператором. В частности, это касается услуг турагента в помощи в подготовке и содействию в получении клиентом загранпаспорта. Если подобная услуга оказана несвоевременно либо вовсе не оказано, все убытки, а том числе и отказ от поездки, причиненные ненадлежащим исполнением турагентом дополнительных услуг возмещаются потребители именно турагентом, а не туроператором.
Где купить дешевые туры — у туроператора или агентства?
Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора — они могут скинуть цену за повторное обращение. Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает. Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.
Еще один плюс агентства — сотрудничество с разными туроператорами. Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений. Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.
Как выбрать агентство?
Если все турагентства во многом схожи, то какое же выбрать? Вопрос неоднозначный, для каждого будет свой ответ в зависимости от личных предпочтений. Рассмотрим основные критерии.
Во-первых, обратите внимание на то, где находится офис турагентства (на транспортную инфраструктуру и удаленность учреждения от центра), чтобы до него было удобно добираться. Посмотрите на здание, в котором находится офис фирмы. Если компания располагается в старом торговом доме, на цокольном этаже или на рынке, то это признаки плохого турагентства – непонятно, на чем еще оно может сэкономить. Входя в офис, ориентируйтесь на звук, запах и свет – все это показывает, насколько компания сориентирована на своих клиентов. В целом осмотрите офис лучше – на состояние ремонта, обстановку, чистоту, сотрудников.
Во-вторых, не стесняйтесь задавать турагенту больше вопросов. В зависимости от того, как вам будут отвечать, вы сможете составить собственное мнение о том, как в дальнейшем будут с вами работать в случае, если возникнет сложная ситуация.
Перед выбором турагентства поинтересуйтесь у своих знакомых, родственников, коллег и друзей. Возможно, их опыт поможет вам определиться и сделать правильный выбор. Ознакомьтесь с отзывами на сайтах, городских форумах и справочниках. И помните: красивый сайт турагентства не всегда является показателем его успешности и добропорядочности, исследуйте независимые источники.
Если вас интересует какое-то одно конкретное направление, то не стоит искать турагентства, работающие с Турцией или с какой-либо другой страной. Большинство компаний работают со всеми направлениями сразу, чтобы не упускать клиентов. Им будет невыгодна специализация только на одной стране или части света. Да, существуют туроператоры, работающие с одной или двумя странами, но это, скорее, является исключением.
Стоить помнить, что о профессионализме компании говорит ее многопрофильность и качественное обслуживание. Первоклассные турагентства, работающие с Черногорией или Турцией, должны на должном уровне оформить вам путевку в любую точку земного шара.
ООО «Компания -» — динамично развивающаяся компания, является туроператором массового рынка, т.е. продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
Компания также относится к инициативным туроператорам — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями, в рамках которых и складываются отношения между туроператором и иностранными подрядчиками.
К реализации своего туристского продукта туроператор привлекает множество (более 1000) посредников — туристских агентств и частных агентов.
Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности: отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.
Клиентов у туроператора «Компания —» бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:
— распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
— оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
— оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
За годы работы туроператор ООО «Компания —» превратилась в ведущую туристическую компанию, качество обслуживания в которой обеспечивает большая и дружная команда настоящих профессионалов! Сегодня «-» уверенно входит в десятку известных сетевых туристических компаний России. За 10 лет работы на рынке туризма компания «-»- это:
1. 18 офисов в центре Москвы, 4 в Санкт-Петербурге, офисы в Самаре, Сочи и в других городах России.
2. 120 менеджеров, которые знают и любят свое дело, поэтому туристы возвращаются и едут повторно. Всего более 120000 туристов.
3. Для клиентов — различные сайты в Интернете о видах отдыха, странах, курортах, отелях, множество отзывов, 15 000 000 туров обновляются ежедневно. Посещаемость сайтов достигает 1 200 000 в месяц, при этом около 25 миллионов просмотренных страниц.
4. Партнерские отношения с крупными российскими и зарубежными компаниями, гарантированные места в отелях.
Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). По данной схеме туроператор «-» работает, к примеру, с отелем «Grand Beach» (Тель-Авив, Израиль).
Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).
2.4. Сотрудничество туроператора и авиакомпаний
Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, и компания «-» не исключение. Авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров. Прежде всего, рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма, огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара, становится направлением туристических потоков. Доставить туристов в столь отдаленные регионы под силу только авиации, которая легко переносит своих пассажиров через моря и океаны, пустыни и джунгли, горы и равнины. Кроме того, современный туризм требует от перевозчиков максимальной скорости перевозок пассажиров и грузов, поскольку путешественники зачастую не имеют много свободного времени для осуществления дальних наземных переездов.
Не менее значимой причиной распространения авиатуров (в том числе и в России) стало заметное удешевление стоимости авиаперелетов (стимулированное ростом конкуренции на рынке авиаперевозок и повсеместным применением чартерных авиарейсов) в конце XX века.
Следовательно, международный туроперейтинг и авиакомпании прочно связаны друг с другом, а от характера их взаимоотношений зависит не только качество и доступность авиатуров, но и будущее международного туризма вообще, направленность тур-потоков в частности.
Авиакомпании – государственные, муниципальные или частные коммерческие предприятия, владеющие определенным парком воздушных судов и соответствующей разрешительной документацией на осуществление регулярных и чартерных авиаперевозок. Авиакомпании можно отнести к супраструктуре туристической индустрии, поскольку их работа, хоть и не направлена сугубо на обслуживание туристов, но поддается сильному влиянию туристической активности населения в соответствующий период времени.
Права и обязанности пассажира, согласно воздушным кодексам большинства стран мира, определяются так:
1. Пассажир обязан прибыть к месту предполетной регистрации заблаговременно (обычно за 1-2 часа до отправления самолета). Об этой необходимости работники авиакомпаний обязаны предупреждать всех клиентов, пользующихся их услугами, еще при покупке ими авиабилетов. Обычно установление времени, не позднее которого турист должен появиться в зале вылета аэропорта отправления, зависит от того, каким рейсом (внутренним или требующим длительного пограничного и таможенного досмотров международным, регулярным или чартерным) он вылетает. В случае неприбытия или опоздания туриста к указанному времени его билет аннулируется, и уплаченная стоимость билета либо не возвращается (чартерные авиалинии), либо возвращается частично (регулярные линии).
2. Турист не имеет права перевозить багаж, подвергающий опасности других пассажиров, их имущество, а также запрещенные к перевозке законодательством и крупногабаритные, хрупкие и скоропортящиеся вещи, огнестрельное оружие (кроме охотничьего и спортивного), взрывчатые вещества, сжатые и сжиженные газы, легковоспламеняющиеся жидкости, ядовитые и отравляющие вещества, едкие и коррозирующие вещества.
3. Пассажир имеет право до начала перевозки изменить ее маршрут, дату или время вылета. В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки (вызванного отменой или задержкой рейса более чем на час, невозможностью предоставления в салоне места на рейс и дату, указанные в билете, невыполнения воздушным судном посадки в аэропорту, указанном в билете, замены воздушного судна судном другого класса, неудовлетворительным состоянием пассажира или членов его семьи) ему выплачивается полная стоимость билета.
4. Пассажир имеет право провести бесплатно установленную норму багажа (20 кг для пассажиров эконом-класса, 30 кг – бизнес-класса, 40 кг – первого класса).
5. Во время полета, на борту воздушного судна пассажир не имеет права пользоваться мобильными средствами связи, электронными играми, радиоприемниками, прочими электроприборами, за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов.
6. Во время своего нахождения в залах аэропорта, на борту воздушного судна пассажир обязан выполнять требования спецслужб аэровокзала и службы безопасности авиакомпании.
Рассмотрим общепринятые права и обязанности перевозчика:
1. Перевозчик вправе отказать в перевозке пассажира и его багажа в целях необходимости обеспечения безопасности полета, выполнения требования государственных органов, в случае болезни пассажира, представляющей угрозу для самого пассажира или его окружающих, нахождения пассажира в нетрезвом состоянии, создания действиями пассажира прямой угрозы безопасности полета или жизни находящихся на борту пассажиров или экипажа.
2. Перевозчик имеет право в любое время заменить место, предоставляемое пассажиру в салоне воздушного судна, другим, равным по стоимости местом, если это необходимо в целях обеспечения безопасности полета.
3. Перевозчик также вправе отказать пассажиру в перевозке, если личность последнего не документирована, если в предъявляемом им билете имеются исправления, если предъявляемый им авиабилет был приобретен незаконно, либо поддельный.
4. Перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке неупакованного должным образом багажа, произвести досмотр багажа или» ручной клади пассажира в его присутствии.
5. Во время полета перевозчик имеет право применять все возможные действия (вплоть до применения силы) к пассажиру, поведение которого несет прямую угрозу безопасности полета, жизни, здоровью, имуществу других пассажиров или членов экипажа, а также имуществу авиакомпании».
6. Перевозчик обязан организовать перевозку пассажира и его багажа в пункт назначения согласно расписанию полета, за исключением случаев, напрямую связанных с возникновением угрозы для пассажиров или их багажа.
7. Перевозчик не несет ответственности за травмы, физические повреждения и смерть пассажира, порчу его багажа, если он и его структуры приняли все возможные меры, чтобы избежать возникновения чрезвычайного происшествия (профессиональный риск авиаперевозчиков).
8. Перевозчик не несет ответственность за сохранность незарегистрированного багажа (в том числе и ручной клади).
9. Перевозчик не несет ответственности за изменение расписания или отмену рейса по форс-мажорным обстоятельствам.
Подтверждением возникновения прав и обязанностей, как пассажира, так и перевозчика, а также документом, подтверждающим наличие между ними договорных отношений, является авиабилет.
Существуют следующие бланки авиабилетов:
— пассажирский билет и багажная квитанция с одним полетным купоном (форма А) для оформления перелета без пересадок в пути представляет собой сброшюрованную книжку-с четырьмя купонами, отличающимися друг от друга цветом и расположенные в следующей последовательности: контрольный купон (зеленый), агентский купон (розовый),полетный купон 1 (бежевый), пассажирский купон (белый);
— пассажирский билет и багажная квитанция с двумя полетными купонами (форма Р) для оформления перелета с пересадкой в пути представляет собой сброшюрованную книжку с пятью купонами, находящимися в той же последовательности, что и по форме А, с добавлением одного полетного купона 2 (бежевый).
Контрольный купон – основной купон перевозочного документа для решения финансовых и правовых вопросов. Это оригинал. При рассмотрении любых спорных вопросов к рассмотрению принимается именно он.
Купон агента является приложением к отчету кассира и хранится в агентстве. На его основании строится бухгалтерская отчетность агентства.
Полетные купоны 1,2 используются для оформления перевозки на каждом участке маршрута. Отдельный купон требуется при каждой смене перевозчика и для каждого участка поездки, если имеется смена рейса или смена класса обслуживания. Полетные купоны изымаются у пассажира в процессе регистрации и направляются перевозчику.
Штраф и платеж принципалу (туроператору) не являются фактическими расходами, понесенными по договору с туристом
При отказе туриста от путевки турагент не вправе под видом возмещения фактических затрат предъявлять к оплате в их составе штрафные санкции, которые предусмотрены договором между ним и туроператором. Основной аргумент — согласно общим правовым принципам недопустимо, чтобы турист, приобретающий один и тот же продукт, при отказе от него возмещал разные суммы: туроператору — понесенные им затраты, а турагенту — понесенные туроператором затраты плюс штраф по договору между ТО и ТА. Кроме того, следует четко представлять, что турагент работает по посредническому договору, поэтому денежные средства, перечисленные им туроператору в счет оплаты турпродукта, не могут быть признаны в качестве фактических затрат, связанных с исполнением договора. Условно — это выручка туроператора, поступившая от туриста, турагент лишь участвует в расчетах между ними. Более того, платеж турагента по посредническому договору не является фактическими затратами, связанными с реализацией турпродукта, и для туроператора. Например, если полностью оплаченный тур аннулирован за день до начала путешествия и договором между ТО и ТА предусмотрено, что 100% стоимости турпродукта остаются у туроператора, это не означает, что турист должен полностью оплатить путешествие, в которое он не едет.
Текущие расходы турагента — аренда офиса, зарплата менеджера и т.д. — не являются расходами, понесенными по договору с туристом
По аналогии со штрафными санкциями агент не вправе требовать от туриста, отказавшегося от тура, оплатить расходы агентства на аренду помещения, телефонные звонки, переписку, зарплату менеджера. Это заблуждение, что в соответствующей части поименованные расходы должен компенсировать турист. Поясним: указанные затраты в первую очередь направлены на получение дохода, именно с этой целью связано их осуществление. Доход турагентства — это посредническое вознаграждение, выплачиваемое ему туроператором по соответствующему договору. То есть затраты на связь, зарплату и аренду — это фактические расходы по агентскому договору с туроператором, а не по договору о реализации турпродукта с туристом. Поэтому, если турист, с которого турагентство попыталось удержать данные расходы, обратится в суд, скорее всего, он окажется победителем. Иногда турагентства, пытаясь подстраховаться, включают в сумму договора о реализации турпродукта стоимость консалтинговых услуг с расчетом на то, что при отказе от поездки и требовании вернуть остаток уплаченных средств (предоплата за минусом фактических расходов туроператора) можно будет уменьшить эту сумму на стоимость услуг консалтинга. Однако такие действия могут быть расценены как навязывание дополнительной услуги по договору, что запрещено общими положениями ГК РФ (п. 1 ст. 731) и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (п. 16). Теперь давайте разберемся, что и в каком объеме при отказе от поездки возмещает турист.
Если предприниматель хочет начать бизнес в сфере туризма с нуля, можно начать работать в одном из следующих форматов:
- Домашняя турфирма. Предполагает удаленное взаимодействие с клиентами — арендовать помещение не нужно. Однако охват потенциальных клиентов будет небольшой. Предприниматель будет помогать в подготовке документов для туриста, вести переговоры с принимающей стороной, встречать приезжих.
- Туристическое агентство. Компания занимается поиском жилья, билетов и подготовкой документов для клиента. Менеджер даёт туристу подробную информацию об инфраструктуре и достопримечательностях. Затем составляет маршрут, подбирает выгодный тур, оформляет бумаги. Нужно нанять сотрудников с опытом и арендовать помещение под офис. Предприниматели будут получать доход в виде процентов от проданных туров. За дополнительные услуги можно получать отдельную плату.
- Туроператор. Сам формирует туры. Нужно наладить взаимодействие с отелями, авиакомпаниями и организациями, проводящими экскурсии. Предпринимателю нужно готовиться к большим расходам на запуск и продвижение. Однако этот формат считается самым прибыльным.
Некоторые предприниматели предпочитают работать по франшизе. Подписав договор, бизнесмен сможет использовать готовый бренд и модель ведения бизнеса. Способ считается лучшим для новичка.
Управление качеством туристического продукта
Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, отражающих его полезность и отвечают определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должно быть определено его качество. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные предусмотрены потребности. Определения качества продукции, предусматривает, что качество, как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека в соответствии со своим назначением.
Туристический продукт — понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих — туристических услуг. Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт невидим или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, и зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма.
Все эти факторы делают восприятие качества туристического продукта в значительной степени субъективным, то есть зависимым от индивидуальных особенностей и предпочтений каждого отдельного туриста.
Кто отвечает за качество туристических услуг
Зачастую, в случае нарушения прав граждан при оказании им туристских услуг потребители ошибочно стараются предъявить какое-либо требование турагентству, вне зависимости от условий договора о реализации туристского продукта. Однако, ответственность исполнителя услуг (туроператора и/или турагента) и соответственно возможность обратиться к тому или иному субъекту потребительских правоотношений зависит от многих факторов, в частности: от условий договора, от чьего имени заключен договор, от услуг, оказанных с недостатками, входящих в стоимость туристского продукта и т.д.
Исполнитель (туроператор, турагент) несет ответственность:
— за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;
— за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
— за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
— за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;
— за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Турагент несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
ВНИМАНИЕ! Если турагент в отношениях с туристом действует от собственного имени, то он может быть привлечен к ответственности перед туристом, однако, только в пределах величины агентского вознаграждения.
Турист также может предъявить требование о выплате страхового возмещения страховщику, который заключил договор страхования гражданской ответственности туроператора. В случае наличия банковской гарантии у туроператора и его отказа возместить ущерб добровольно потребитель может обратиться с заявлением к банку, предоставившему гарантию.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Так, например, по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, исполнителем договора перевозки с потребителем и соответственно надлежащим ответчиком будет являться туроператор.
ПОМНИТЕ ! Исполнитель (туроператор или турагент) освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.
С целью усиления защиты прав потребителей туруслуг в сфере выездного туризма Правительством РФ принят ряд нормативно-правовых актов, предусматривающий возмещение реального ущерба туристам или иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма. Вышеуказанное новшество вступило в силу с 01.01.2017 г.
Основанием для выплаты денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику, в целях возмещения реального ущерба из средств фонда является факт причинения туристу или иному заказчику реального ущерба по причине невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.
ПК 2.4. Обеспечение безопасности туристов
Существует несколько мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте: информирование туристов, страхование, обучение персонала.
Информирование — в соответствии с ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», для информирования туристов используется «Информационный листок» – обязательное приложение к туристской путевке.
Страхование — способ защиты жизни, здоровья, имущества туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Наиболее распространенные виды страхования в туризме: личное (страхование медицинских расходов на лечение), имущественное (страхование багажа, автомобиля и др.), гражданской ответственности (страхование ответственности перед третьими лицами), страхование отпусков и поездок (на случай вынужденной отмены) и др. Страхование все чаще становится обязательным условием любого тура.
Обучение персонала поведению в непредвиденных обстоятельствах также является необходимым условием обеспечения безопасности. Первоочередной заботой всех работников должна быть защита туристов от возможных факторов риска. На предприятиях открываются специализированные службы безопасности, организуется обучение персонала, проводятся тренинги и инструктажи сотрудников, отрабатывается их взаимодействие в разных условиях.
На конкретном туре «Открой Испанию» обеспечение безопасно осуществляется по вышеуказанным направлениям. Каждый турист получает вместе с туристской путевкой информационный листок с правилами въезда\выезда из страны, с перечнем документов необходимых для прохождения паспортно-визового контроля, также в памятки указана контактная информация принимающей стороны и поддержки российских туристов за границей.
Какие виды туризма существуют?
Спрос на туристические услуги рождает предложение, которое формируется в виде турпродукта. Современная туриндустрия может предложить туризм:
- лечебный (медицинский), к которому относится бальнеология, грязелечение, лечение морем;
- спортивный, при котором турист либо участвует в каких-либо занятиях (активный вид), либо является зрителем (пассивный вид) спортивных мероприятий;
- деловой, при котором в поездке формируются бизнес-контакты с деловыми партнерами;
- конгрессный, во время которого турист принимает участие в различных симпозиумах, съездах;
- религиозный (культовый), во время которого турист посещает различные святые места по причине важных дат или с целью отпущения грехов;
- рекреационный, который направлен на восстановление физических и душевных сил человека (к данному виду относятся зрелищно-развлекательные, обучающие, оздоровительные, этнические мероприятия).